Чому клієнта не треба питати про бюджет і навіщо агенції мати свого маркетолога — розповідає Наталія Якименко, директор ТА “Полечу, куди хочу!”

“Як працювати, коли частина твоїх клієнтів — люди з багатомільйонною аудиторією і як, власне, отримати таких туристів? Чи чітке визначення цільової аудиторії впливає на продажі? Варто ставитися до своєї команди як до співробітників чи як до членів сімʼї?”

Якщо ви ставили собі ці запитання, то вам точно варто прочитати інтервʼю з нашою сьогоднішньою героїнею, яка попри всі складнощі не тільки зберегла свій бізнес, а й стала role model* для багатьох у сфері туризму. Тож знайомтеся ближче і записуйте інсайти!

Наталія Якименко Директор ТА «Полечу, куди хочу!» м. Київ Instagram

2011 року, на момент, коли у мене визріла думка про власний бізнес, я працювала в нотаріальній конторі. Чим саме займатися, тоді ще чітко не знала, і тут мені подруга запропонувала “робити бабки” і відкрити турагенцію. Зараз дуже сміюся, як ми це все собі уявляли, але у 25 роки море здається по коліно. І ось наступний кадр — у когось знайшлася знайома з цієї сфери, і ми вирішили поїхати до неї на стажування, там нам щось розказали-показали, дали лайфхаки за три дні — і власне все. По суті нічого не розуміючи, втрьох ще з однією знайомою ми почали свій бізнес.

З офісом ми не мудрували — нотаріальна контора, де я до цього працювала, мала багато приміщень, тож ми домовилися, що будемо займати з дівчатами маленький кабінетик. Наші чоловіки привезли все, що вдома було — принтер, столи, стільці. І ось у цей такий саморобний офіс почали приходити перші клієнти — спочатку ті, хто нас знав з юридичної сфери, адже у них вже був до нас певний рівень довіри.

Але ми ще нічого не знали тоді! Навіть не розуміли, що розклад чартеру — це постійно одні і ті самі дні. І от замість того, щоб запропонувати туристу власне ці дні з розкладу чартеру, ми розробляли індивідуальний маршрут з пересадками під його запит, що збільшувало вартість, і у нас ніхто нічого не купував. Та ми не здавалися — вчилися, розбиралися, набивали власні шишки… і продовжували.

Я памʼятаю момент — через рік після відкриття ми сиділи з моєю партнеркою на Оболонській набережній, пили каву — це єдине, на що нам на той час вистачало грошей. І мені зателефонувала мама з проханням щось там купити. А я кажу: “Мамо, у мене немає грошей”. Хоча до цього у мене мала бути перспективна державна робота у плані карʼєрного зростання. Але я дуже чітко розуміла, що вже не повернуся туди. І я сиділа і плакала, бо здавалося, що за той період я нічого не досягла, тож хотілося все кинути. Тоді я не знала, що у мене ще буде безліч ситуацій у бізнесі, коли я буду у стані “хочеться встати і піти”. Але ми продовжували попри все, бо зараз я це сприймаю не як бізнес, а як ще одну свою дитину, і до своєї команди ставлюся як мама.

Тому я так і кажу: “Я мама чотирьох дітей”, — трьох я народила, а ще одну будую і розвиваю вже майже 15 років. І це мій фокус, я не думаю, що могла б ще кудись повноцінно спрямувати свою увагу — це мої основні проєкти, в які я вкладаюся.

На початку повномасштабного вторгнення я розуміла, що моя основна задача — зберегти і задіяти якось команду, зробити так, щоб ми пережили цей страшний і складний час і як люди, як компанія. Адже команда була і потребувала того, щоб бути корисною тут і зараз, щоб не увійти у депресію, і ми шукали свій шлях тож я… запропонувала відкрити будівельний магазин. Зараз мені ця ідея, звісно, здається маячнею, але тоді настільки всі були перелякані, що ми це прямо серйозно якийсь час розглядали як варіант.

Але, на щастя, — не склалося, уже десь у квітні ми продали перший тур. Зателефонувала наша постійна клієнтка і сказала, що хоче відправити на відпочинок свою маму. Я тоді ще подумала, чи вона взагалі дивилася новини. Але підібрала, і клієнтка дала передоплату.

Через кілька днів — ще продажі, потім знову. А в червні була заявка на Maxx Royal Belek Golf Resort, яка дала мені розуміння, що туризм потрошку оживає. А вже з липня ми знову відкрили офіс… замість будівельного магазину.

Я думаю, що багато українських бізнесів отримали ресурс як виклик від початку війни. Хтось просто агресивно поставився до цього виклику і знайшов вихід, а хтось перестав існувати як бізнес — опустив руки в цій ситуації.

Колись я сприймала маркетолога як зайву витрату грошей. Але коли наш бізнес після початку великої війни перебував у кризі, то я багато ходила на консультації, якісь навчання, на які вистачало грошей (це навіть були мої останні збереження і тут було “чи пан чи пропав”) — щоб зрозуміти, як бути далі. І от експерти мені радили взяти до команди маркетолога. Що ж, я спробувала і більше не вважаю, що це “злив бюджетів”.

У нашому випадку завдяки маркетологу зʼявилася системність, порядок — бо тепер дівчатка розуміють, що вони роблять, активніше і свідоміше працюють із CRM, до якої всі привʼязані, розуміють важливість CJM.

Конкретно у нас з нашим маркетологом вийшов цікавий тандем — я більш ідейна і навіть, сказала б, розхлябана, можу накидати 30 ідей, з яких залишиться дві. І мені треба, щоб все було одразу. А наша маркетологиня більш системна — вона чітко відповідає за прихід лідів, їхню конверсію, за те, скільки грошей має витрачатися на таргет, за ROI. І я дуже щаслива, що ми знайшлися, хоча ми ну дуже різні і у нас навіть були періоди турбулентності. Саме маркетологиня допомогла нам побудувати воронку продажів, яка мені здавалася нудною, бо там дуже багато питань. А от вона була впевнена, що ми маємо знати про нашого туриста все. І це дійсно працює! Тому, якщо ви думаєте, чи вам потрібен маркетолог — навіть не сумнівайтеся, що потрібен, ви просто ще не зрозуміли, як це полегшує життя бізнесу.

Ми чітко знаємо, з ким хочемо працювати. Раніше, до повномасштабного вторгнення, нашим клієнтом був — “хто зайшов, той і наш”. Тепер усе інакше. Ми звузили фокус, зосередилися на успішних жінках, і це дало крутий результат: клієнтів стало менше, але дохід виріс. Бо ми працюємо точково й дуже свідомо.

Наша цільова аудиторія — “Полечуха” — це жінка, яка не чекає дозволу. Вона рішуча, самостійна, звикла до дії. Вона може сама собі купити тур і, що важливо, приходить до нас не лише за подорожжю, а через те, що у нас однакові цінності.
Наша клієнтка — естетка. Вона не їздить часто, бо багато працює. І тому хоче, щоб її відпочинок був продуманим до дрібниць. Дешеві готелі — це не її історія.

• Якщо вона їде соло, то це має бути готель-космос: естетика, сервіс, краса — усе на максимум. Бо це її час для себе, і вона хоче ці 7 днів прожити як «ретрит для душі».
• Якщо ж їде з родиною — то вибирає так, щоб не було соромно. Бо саме вона відповідає за цей вибір, ні з ким не радиться і має бути впевнена, що для кожного все продумано: і дітям — активності, і чоловікові — комфорт, і їй — відчуття «я молодець».

Якщо я бачу, що в заявці є діти — я завжди починаю саме з них. Автоматично копіюю запит мами на себе, бо сама мама. Тож чітко знаю: коли дітям є чим зайнятися, батьки можуть випити коктейль. І ось це — вже відпочинок! Бо батьки в кайфі не тоді, коли бігають з дитиною територією, а коли впевнені: дитина зайнята, щаслива — і можна видихнути.

Це точно не те питання, яке варто ставити людині зі старту, бо клієнту не завжди комфортно назвати суму. Яке запитання буде набагато ефективнішим? Наприклад, про те, в якому готелі клієнт відпочивав раніше. Адже людина не здатна свідомо знизити рівень. Вона зростає — і з нею зростають її потреби. Її світогляд стає об’ємнішим, більш різнобарвним. І якщо вона спробує знизити планку — то просто не отримає тієї самої емоції, яку мала раніше. І це буде розчарування.

А нашу ЦА, “Полечуху”, цікавлять не цифри, а емоції, які вона отримає. Вона може кардинально змінити напрямок, якщо відчує, що цей новий маршрут закриє її потреби і відкриє для неї щось нове. Бо її потреба — це не море, як раніше. Це спокій. Це зміна картинки. Це пошук того відчуття, яке було до 24 лютого 2022 року. І вона відкрита до нового — якщо нове має сенс.

Найперше — не боятися до них іти. Справді. Наприклад, за Сабою Мусіною я “ходила” сім місяців. Без перебільшень. То писала в директ, то надсилала листа на пошту. Вона відповідала: “Можливо, наступного місяця”. І врешті-решт настав момент, коли у неї виникла потреба — і ми стали партнерами.

Тоді ми були в Instagram ніхто: умовні 22 підписники та акаунт, який ми майже не вели. Але щойно Саба нас тегнула — стало 6 тисяч користувачів. А далі теж за рекомендацією Сабіни прийшла Лєра Бородіна — і… залишилася. Отака математика від серця до серця.

Що важливо при роботі з блогерами? Головне — вибирати “своїх”. Не тих, у кого просто багато підписників, а тих, хто близький тобі по духу. Хто говорить із тією самою аудиторією, з якою хочеш говорити ти. Бо якщо вам не по дорозі в контенті, у цінностях, у світовідчутті — буде напряжно і не буде ефекту ні для кого.

Ми за те, щоб нести любов, світло й підтримку. І саме таких блогерів обираємо для співпраці. Нам не треба “токсик”, хай навіть і з мільйоном підписників.

Ну і, звісно, на одній упертості далеко не заїдеш. Люди можуть прийти до тебе один раз, але щоб залишитись — треба дати їм сервіс. Особливо, коли йдеться про відпочинок. Я завжди була клієнтоорієнтованою — ще до того, як взагалі щось дізналася про туризм. Сервіс був моїм “пунктиком” і залишається ним досі.

І, чесно, саме через це дехто з блогерів досі питає у мене жартома: “А ти взагалі спиш коли-небудь?”

​​У мене ніколи не було відчуття, що я керівник. У мене є відчуття, що я — мама. Але не та, яка все дозволяє. А та, яка: “Не вмієш — значить, вчися. Не розумієш — розбираймося разом”. Бо вдома у мене троє хлопців. Я не можу собі дозволити слабкість. І це вже в мені вмикається автоматично.

Звільняю я дуже швидко. Буквально за пару тижнів розумію, яка на нас чекає спільна доля. Якщо бачу, що не зростеться — то не тягну. Але якщо вже приймаю людину в команду — то з усім її багажем. І з плюсами, і з мінусами.

І от що мені найбільше подобається у нашій команді — у бекофісі, у відділі продажів — ніхто не робить “просто роботу”. Усі дотичні до розвитку. Усі хочуть, щоб у “Полечу” все було класно. Бо “Полечу” — це ніби наша спільна дівчинка. Жива. Гарна. Світла. Стильна. Душевна. Дуже крута.
І кожна людина в команді — наче ще одна частинка її душі.

Я вважаю, що розвиток персонального бренду — це важливо. Але ще важливіше — співпадіння цінностей. Люди не йдуть просто на продукт. Вони йдуть за людьми. Не йдуть просто на «Кураж» — йдуть за Гудковою.
Не просто в G.Bar — а за Лєрою. Це завжди сканування: “Чи моє? Чи я тут бачу себе?”

Наша співпраця з Superhumans — той випадок, коли все зійшлося: і час, і люди, і ідеї. Суцільні збіги й абсолютний метч.

Я просто прийшла на “Кураж”. І там, між іншим, познайомилася з Олею Руднєвою — керівницею Superhumans Center. Це національний центр воєнної травми, що займається протезуванням, реконструктивною хірургією, реабілітацією та психологічною підтримкою тих, хто постраждав від війни. До цього ми з Олею не були знайомі.

Я розповіла їй про свою ідею: відправляти ветеранів із протезами в подорожі, щоб вони змогли особисто перевірити, наскільки інфраструктура навколо — готелі, аеропорти, сервіси — справді адаптовані під їхні потреби. І таким чином — запускати зміни. І Оля просто на місці сказала: «Супер. Це буде Денис».

Так і народився “Відпочинок з 0” – один із найсильніших для мене проєктів, що має багато сенсів. До речі, його ми робимо у партнерстві з Join UP! Чому? Тому що ця компанія для мене без перебільшення – про любов і людяність.

По значимості для мене з цим проєктом може позмагатись хіба що «Масштабуй добро» — минулого року, у рамках нашого спільного проєкту також з Join UP!, семеро дітей поїхали до Болгарії. Це були діти військових, які загинули під час оборони Маріуполя. Серед них — діти з однієї родини, де мама була вагітна на четвертому місяці, коли загинув батько.

Такі історії не вигадаєш. Їх не напишеш під контент-план. Вони просто… є.
І ми робимо все, щоб бути поруч. І допомагати — так, як можемо.

---

*переклад з англійської “рольова модель”