Сила сервісу – як наші навчання гідів впливають на відпочинок туристів

Задоволений турист – наша мета і мотивація. Ми давно зрозуміли: емоції від подорожі починаються задовго до зльоту літака. Вони народжуються з довіри – туриста до агента, а агента – до нашої обіцянки “все буде на найвищому рівні”.

Упевненість у якості сервісу впливає на рівень задоволення туриста поїздкою. Це підтверджують навіть дослідження¹. Саме тому Join UP!™ уже багато років працює над тим, щоб ви були впевнені в наших готелях, маршрутах і, звісно, в людях, які зустрічатимуть вас та створюватимуть сервіс на курортах. Так, це ми про наших гідів.

Уже добігає кінця новий сезон їхнього навчання, і ми хочемо поділитися результатами. Впевнені, вам буде цікаво. Адже тепер це про ще вищий рівень та більші масштаби.

Скажете: “Це ж було вже”? Так! Але ми знаємо: нам ще є куди рости та що покращувати, тож цього року ми підійшли до підготовки більш детально та розширили напрями тренінгів.

Ось вам трішки залаштунки:

1. Нові формати навчань – онлайн-тренінги з практичною офлайн-частиною. Тепер маємо ідеальну формулу: інформативні лекторії + закріплення теорії на практиці + чекап для перевірки якості й засвоєння матеріалу. Ефективність такого комбо наші туристи відчують уже цього сезону.
2. Диверсифікація напрямків. Для деяких країн це вже сьомий рік тренінгів від Join UP!™ (Туреччина, Єгипет), а деякі, як, наприклад, Кіпр, Болгарія, Туніс, Чорногорія та Греція, тільки “йдуть у перший клас”. Зрозуміло, що їм потрібна різна програма, тому з цього сезону ми ділимо наші напрямки на 3 категорії з різними форматами та тематикою занять.

Тренінг для гідів, які обслуговують наших cream-туристів.

Для роботи з вашими VIP-туристами ми залучаємо окремих готельних гідів та гідів, які зустрічають в аеропорту. Цього сезону наша команда вперше провела для них спеціалізовані навчання на курортах Анталії та Егейського узбережжя. Розбирали, як спілкуватися з VIP-гостями, створювати сервіс рівня “вау”, як правильно вести діалог і дотримуватися етикету. І звісно, закріпили все на практиці.

Євгенія Лук’яненко менеджерка з розвитку персоналу в Join UP!™ Підготовка гідів на дестинаціях уже стала для нашого корпоративного університету GROW UP! приємною традицією. Для розробки найактуальніших прикладів та вправ ми збираємо найкращі практики та дослідження за рік, досвід попередніх сезонів і команд у різних країнах оперування.

«Я також навчаю і стюардів автобусних турів BUS UP! і завжди використовую це в тренінгах для обох сторін. Наприклад, на курсах для гідів, що працюють за напрямками автобусних турів, ми розповідаємо, який шлях та досвід туристи отримують у дорозі, а автобусні стюарди зі свого боку мотивують туристів приходити на зустріч до гідів. Тобто уявіть: турист їде відпочивати з Join UP!™ до Чорногорії, і ми з вами впевнені, що і автобусний стюард, і гід, який зустріне в готелі, гарантовано розділяють розуміння сервісу та цінності нашої компанії. Усі діють в інтересах одне одного.

Новий виклик та привід для гордості – розвиток гідів з європейських країн. Для них ми проводимо навчання англійською і навіть для кількох груп польською.»

Тамара Пермінова керівник відділу навчання та розвитку персоналу в Join UP!™ Наша місія – трансформувати тревел-індустрію та надавати безшовний WOW сервіс нашим туристам на всіх етапах подорожі.

«Тому ми щороку працюємо з нашими партнерами для покращення рівня взаємодії між усіма залученими сторонами та вдосконалення якості продуктів і послуг, які отримує наш гість на всіх дестинаціях.

Щиро дякую нашим приймаючим сторонам, а також усім командам Join UP!™ і агенцій, які створюють справжнє свято для наших клієнтів! Бажаємо всім чудового сезону!»

Мабуть, ви пам’ятаєте, як ми любимо CJM² (якщо забули, що це і як він допомагає в бізнесі, нагадуємо). Тепер ми вчимо і наших гідів використовувати цей інструмент, щоб надавати якісно кращий сервіс мандрівникам. Як? Беремо шлях туриста від перших хвилин подорожі та проходимося кожним етапом разом з гідами: який досвід наші гості отримують після прильоту, чого не вистачає на трансфері, як спростити бронювання додаткових сервісів?

А після навчання тренери й менеджери від Join UP!™ їдуть на курорти як туристи, щоб побачити все очима мандрівника та одразу підказати – що, де і як варто змінити. Така собі інспекція якості в режимі реального часу – контролюємо, щоб покращувати. І ви так само можете впливати на рівень сервісу і задоволення туристів.

А ще із зимового сезону Join UP!™ запускає NPS ³ дослідження серед туристів, щоб точно знати, як ми можемо зробити їх ще щасливішими після відпустки.

Адже сервіс – це гра без фінального рівня, але завжди з цікавими викликами та класними бонусами, якщо грати правильно.

---

¹International Journal of Small and Medium Enterprises and Business Sustainability
² Сustomer Journey Map (CJM) ⁣ — карти подорожі клієнта
³ Net Promoter Score – індекс лояльності клієнта