“У свій перший рекламник до Туреччини я поїхала, коли мені було 16 років” — Марина Малейчик, ADRIA-TOUR

Як будувати лояльні стосунки з туристами, які будуть з вами без перебільшення все життя. Чи важко розвивати сімейний бізнес. Для чого створювати персональний бренд і до чого тут ложечки — про це все ми розпитали людину, яка у сфері фактично з дитинства, розвинула свій персональний блог до 150 тисяч активних підписників, займає категорію Winner у програмі Join UP! і примудряється поєднувати кілька бізнесів одночасно. Тож ловіть лайфхаки та інсайти.

Марина Малейчик ADRIA-TOUR Instagram

Коли я кажу, що туризм — це історія всього мого життя, то це не просто красива фраза. Моя мама відкрила туристичну агенцію, коли мені виповнилося 8 років, тож подорожі були немов “вшиті” в моє життя завжди — у дитинстві, коли у мами був сезон мене відправляли в табір. У вересні, коли шквал бронювань в агенції стихав, ми їхали кудись відпочивати уже з мамою.

І з мого дитинства у нас є сімейний мем — мама влітку приходила додому, навіть не сідала, а падала на стілець і просила якийсь час до неї навіть не говорити, бо вона дуже втомилася. На що я її тоді питала, так від чого ж? Ти ж сидиш у красивому офісі, спілкуєшся собі за кавою з людьми. На що мама казала: “Ну ти почекай трохи і поговоримо”. І ось зараз, коли я валюся з ніг після дня у сезон, мама мене питає: “Так а від чого ти там втомилася — у тому красивому офісі з кавою?”

Історія почалась у 1998 році, коли до нас у місто на нафтопереробний завод приїхали хорвати будувати додаткові системи. Їм потрібен був перекладач, а моя мама — викладач англійської мови, і склалося так, що вона почала працювати у них секретарем-перекладачем. Вона їздила у відрядження до Хорватії, знайомилася з колегами-хорватами. Плюс по роботі цим працівникам потрібні були візи, з ними приїздили їхні сімʼї, у яких були вілли на березі моря, і які вони були готові здавати на літо… Усе якось закрутилось і сформувалось у конкретну ідею. Отак 1998 року у Дрогобичі відкрилася перша в місті турагенція, що організовувала тури за кордон. Спочатку агенція спеціалізувалася на Хорватії, тому власне наша назва й досі — ADRIA-TOUR.

У мене завжди були свої гроші — заробляти я почала десь з 5-го класу. Тоді я плела з бісеру чохли на телефони, і, незважаючи на те, що на той час вони були доволі дорогими — коштували 15-20 доларів, їх дуже активно купували. Пізніше я робила професійний макіяж, манікюр, серйозно займалася танцем живота і виступала на весіллях — мати свій дохід для мене було важливо.

А щодо туризму, то в маминій агенції я почала працювати ще у школі — на канікулах. У свій перший рекламник до Туреччини я поїхала, коли мені було 16 років. Тоді, щоб поїхати в це робоче відрядження, мені треба було мати дозвіл на виїзд за кордон від обох батьків.

Ніколи не забуду своє перше бронювання — це був тур у готель Limak за 3 тисячі доларів! Це при тому, що в ті часи заявка на 600 доларів — то вже було ого-го яка сума. І я досі памʼятаю ту туристку, з якою у нас виявилося багато спільного, і яка мені довірилася, незважаючи на мій вік. І в цей момент я по-справжньому відчула цінність грошей. До того літа я не планувала йти в туризм — хотіла вчитися в Карпенко-Карого в Києві і потім бути актрисою, тож туристичну історію на той час сприймала як щось тимчасове і, так би мовити, на пробу.

Коли ми тільки починали, багато чого в туризмі було настільки інакше, що, певно, зовсім молоденьким менеджерам і уявити буде важко. Наприклад, ми з Дрогобича раз на тиждень їздили з грошима у Львів по документи, а раз на рік ми катались до Києва на туристичну виставку і у валізах привозили каталоги. Авіаквитки виписувалися на місці в аеропорту, там стояв представник фірми і видавав квиточки кожному — ніяких “за пару днів до вильоту на пошті”.

У нас було 3-4 партнери, які надсилали раз на 2-3 дні на електронну пошту пропозиції по готелях в Excel-табличках, і ми з них підбирали туристам варіанти. Щоб знати готельну базу, треба було їздити в рекламники або вивчати товсті паперові каталоги.

До речі, каталоги ми брали з собою у famtrips — робили прямо в них нотатки щодо готелів. А після рекламного туру сідали всім офісом і обмінювались інформацією, розповідали про ті готелі, які дивилися, іншим менеджерам.

Коли вибрав щось підходяще, телефонував туроператору і казав, що хочеш зробити бронювання. А потім — друкував на аркуші А4 запит, щось у стилі: “Прошу забронювати мені такий-то готель, на стільки-то людей, на такі дати”, ставив підпис, печатку і надсилав факсом. І тобі так само приходило підтвердження, квитанції від банку. Ось це “отримайте, будь ласка, факс — пі-і-іп” було по сто разів на день.

Я завжди вважала, що подорожі — це важливо, це те, що дає змогу людям розширити світогляд, дійсно щось дізнатися про інші культури, побачити нове і незвичне для себе. Але зараз для мене значення мандрівок ще змінилося. Мій молодший брат помер у 17 років, і те, що мені залишилося на згадку — це наші спільні подорожі. Так, класно, коли є квартири-машини, але в серці зберігаються тільки спогади — де ми були, що бачили, наш спільний досвід.

Для мене важливий аспект психологічної роботи над туристом. Я люблю розвивати туристів — якщо вони вже були кілька разів у Єгипті, то я їм пропоную щось нове і закохую у подорожі. Наприклад, у мене є турист, який дуже боїться літати, а його дружина сміється, що я на нього впливаю більше, ніж вона — бо я вже відправила їх у Домінікану та ОАЕ. І це їхній спільний досвід, який вони не забудуть, як вечори, проведені вдома біля телевізора.

Багато чому я вчилась у мами — вона дуже сильна жінка, яка працювала в 90-ті і відкрила свій бізнес, пережила всі банкрутства ТО і періоди турбулентності. Тоді навіть були випадки, коли після закриття “Карія тур” дехто з туристів погрожував їй, і моя мама взяла кредит на 7 тисяч доларів, щоб усім повернути кошти за тури, які не відбулися.

Моя мама навчила мене ніколи не здаватися, не чекати і боятися, а стукати в потрібні двері — бо тільки в цьому випадку є шанс, що тобі відкриють.

А саме життя навчило мене ставитися до нього просто, не накручувати себе і не ускладнювати, а довіряти і вірити, що все буде саме так, як має бути.

У мене дуже насичене життя, і якщо чесно — я сама не розумію, де беру на все час і ресурс. Взяти минулий рік: робота в туристичній агенції, відкриття магазину для дорослих, вступ на навчання на психолога, блог, організація благодійних аукціонів, робота з міністерством…

Як я все встигаю? Певно, секрет у тому, що я просто стараюся не робити з цього проблему, ставлюся до всього, як до гри, в яку мені цікаво грати.

Той самий туризм — це багато втрат, багато нервів. І коли ти розумієш, що одна робота може давати скільки позитиву — стільки ж і негативу, то ти розумієш, що до неї не можна ставитися як до чогось такого, від чого залежить моє життя.

Якщо людина хоч трошки знається на цьому, то вона розуміє, що в туризмі система одна, і вибираючи агенцію, вони шукають професіоналізм і відчуття довіри. У нас деякі туристи з 1998 року, і вони до нас приходять за консультацією, фаховою порадою, за тим, що з нами вони можуть розслабитись і взагалі не переживати за свою мандрівку. А от якщо це людина, яка просто хоче, щоб було дешевше — то це не наш турист. Я дуже багато працюю з людьми, і зараз вже бачу, що це за людина і чи буде вона нашим клієнтом, буквально з трьох її питань.

Люди, які цінують себе, цінують і інших людей, і їхній час. Вони шукають профі і не будуть випрошувати знижку.

Коли мама почала працювати, то такого поняття як знижка взагалі не було. Так, якісь тури були вигідніші чи дешевші, але це все. Бо знижка в туризмі — це означає, що ти віддаєш свій заробіток. Хіба професіонал, який себе поважає, буде на це йти? Адже він знає вартість своїх знань і праці. А коли почались оці “скідочкі”? Коли ми пропрацювали вже років 7-8, почали зʼявлятись інші фірми такої цікавої категорії: учора жіночка продавала шкарпетки, а сьогодні — відкрила турфірму, бо це модно і красиво звучить. Чим вона може взяти? Знаннями? Ні — тільки знижкою. І був період, коли люди приходили до нас, усе дізнавалися — і йшли бронювати туди. Тому ми дійшли до того, що ввели платний підбір туру для нових і незнайомих для нас туристів, особливо для тих, хто давав дуже абстрактні запити — 100500 напрямків на будь-які дати. І коли кажеш їм про оплату, то вони зникають. А ті, що готові платити — дають конкретику.

Довгий час я не робила акцент на Instagram у роботі, просто постила там якісь фоточки з категорії “для себе”, і ось так років шість його й вела. А потім сталася ситуація, коли один готель, куди тур коштував від 2 000 доларів, з’явився за 800. І я подумала — як мені це донести людям? І після 15-ти спроб записування я таки зробила свою першу розмовну сторіз… завдяки якій у мене було 4 бронювання. І тут я подумала: “Ага, ось як ти працюєш, Instagram!”

От тоді я пішла на свої перші курси з розвитку персонального бренду в соціальних мережах. Там нам щодня давали завдання, які часто змушували вийти з зони комфорту. Памʼятаю, тоді саме були модні фільтри з вушками, наприклад. Люди йдуть до людей, і мій особистий бренд такий, що компанія асоціюється зі мною. Для себе я зрозуміла, що люди хочуть бачити особисте життя, плітки, підглядати, тому мій формат — лайфстайл-блог. У мене навіть є свої рубрики, на кшталт “Новинки від Маринки”, є своя фішка — я збираю ложечки з різних країн, і у мене їх вже більше 70-ти. І це теж не випадковість, а частина стратегії — важливо, щоб тебе з чимось асоціювали, щоб був якір. І як результат — зараз у мене понад 150 тисяч підписників, і багато продажів я роблю саме завдяки персональному бренду.

ADRIA-TOUR — як книга, яку ми пишемо вже багато років і будемо продовжувати далі. У нас 70% репітерів! А це вже свої традиції, свої люди. Мама створила здорову атмосферу в колективі, і в нас немає плинності кадрів – наприклад, менеджер Світлана працює у нас вже 14 років, і це вже не просто менеджер, а член родини.

Або ще показова історія — колись моя мама бронювала молодятам весільну подорож, а пару років тому вже я організовувала тур під весілля їхніх дітей. А ще у нас є такий термін, як “адріатурівські діти” — малюки, яких зачали під час куплених у нас турів.

Шість років тому ми святкували 20 років компанії, і це було епік! Ми запросили наших туристів — більше 1 200 людей. А вирватися до нас з різних міст змогли понад 400, і ми разом відзначали цю дату — з вечіркою, програмою, шампанським, подарунками у вигляді підвісок з діамантами. І я точно можу сказати, що історія ADRIA-TOUR тільки починається!